苦情・相談解決

令和２年度　　苦情相談報告

苦情・相談解決

社会福祉法人信和会では社会福祉法第８２条の規定に基づき、皆様からの苦情及び相談について適切に対応し解決に当ります。また、苦情及び解決した内容を踏まえ法人及び各事業所等において改善に努めます。

苦情・相談解決体制

○令和２年度　社会福祉法人　信和会　苦情受付一覧

事業所　　件数	受付日	苦情内容	対応日	対応策
障害者支援施設　　穴山の里①	12月3日	利用者が、施設から一般道に出るところで、前方より法人別施設関係者の車が来た。職員が避けるように誘導したが、乱暴だったと運転者より連絡があった。	12月3日	職員に確認したところ、車の危険性を考慮して強い対応だった。今後安全を確保したうえで適切な誘導を行うよう注意し了解を得た。
多機能型事業所　　　わ～く穴山の里①	6月4日	作業時間内にトイレに行ったが職員から声をかけられたことが不満である。	6月5日	作業中のトイレ時間が10～20分と長かったため作業リーダーが確認した。トイレ時間が長いときは確認する旨理解してもらい、職員にも声掛けの仕方も考慮していく。
多機能型事業所　　　わ～く穴山の里②	9月15日	休憩時間中に、他の利用者からしつこく声をかけやれて嫌だ。	10月1日	職員が観察したうえで、声をかける利用者と話す配慮をする。興味のある作業を進めたりして苦情の利用者との接触を減らす。以降落ち着いている。
共同生活事業所①	7月6日	体験宿泊者と口論になったが、その時に世話人さんから口にテープを張られた。やめてほしい。	7月6日	世話人から事情を聴き、口論が激しく継続的で注意しても聞かなかったため行った。再発防止の徹底と他世話人とも今回のことを共有し是正措置を説明した。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜①	8月14日	血糖値が高くなり、急遽受診しそのまま入院となった。検査回数や状況把握に問題があったのでは？説明を聞きたい。	8月17日	血糖値が安定していたため検査回数を見直した。異常値が出た時の対応など落ち度があったので謝罪した。情報共有や測定時の対応など対応について説明し理解を得た。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜②	9月13日	朝、補聴器を装着しようとしたところ落としてシェル部が破損した。家族に連絡し謝罪した。	9月25日	修理可能ということで修理し、代金については施設にて負担することを報告した。ご家族からも理解を得られた。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜③	9月16日	利用者に相続金の話があり、ご家族から後見人に関してどのように対応できるか相談を受けた。	9月28日	ご家族から市役所等へ連絡が必要で、施設からできることには限りがあると伝える。第三者にて調整することを進め了解を得た。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜④	3月2日	利用者の左腕の怪我の件で事情を説明してほしいと家族から連絡を受けた。本人は職員からフォークで刺されたと言っている。	3月2日	ご本人の精神的なところや妄想などで、職員の対応ではないと判断している。ご家族からは了解を得る。けがの経緯も説明済みで理解されている。
穴山の杜ショートステイ①	4月8日	現在履いている上履きが浮腫んできつい。新しいものを見つけてほしい。	4月10日	家族に連絡し了解を得たうえで福祉用品の業者に来てもらい本人に合う靴を注文した。
穴山の杜ショートステイ②	5月18日	家族より利用後の持ち物が家族の用紙したものと別のものが入っていたと連絡あり。	5月19日	荷物を入れた職人に確認したところ家族が意図したものと違うものを入れたとのこと。次回より持物表に詳細を記入し間違えないように対応した。
穴山の杜ショートステイ③	6月22日	家族より利用後荷物を確認したら入浴に用意した下着がきれいになっていた。パットを当てなかったのではと連絡があった。	6月22日	対応した職員に確認し入浴時下着が汚れたため再度着替えて洗濯した。パットは施設のミスで会ったことを謝罪し了承を得た。
穴山の杜ショートステイ④	7月6日	利用者本人より義歯の調子が悪いため歯科受診したいと話あり。	7月9日	家族へ連絡し了解を得て特養が利用している歯科へ連絡し往診を依頼して修理する。
穴山の杜ショートステイ⑤	7月7日	ｹｱﾏﾈｰｼﾞｬｰより家族から連絡があり利用終了後内出血箇所があるので自宅訪問し確認したいと連絡あり。	7月8日	自宅訪問し利用中の対応について説明をし職員も痣がができないように慎重に対応していることを説明し理解を得た。
穴山の杜ショートステイ⑥	9月20日	家族よりこれまで夫婦で利用していたが母が入院し父一人では心配なので話を聞いてほしいと相談あり。	9月20日	家族と面談する時間を設け直接心配事を伺い回答して了解を得る。
穴山の杜ショートステイ⑦	10月25日	家族より本人が施設では自分が愛用している市販薬をくれないと話あり。自宅ではいつも服用していたので訴え時には飲ませてほしい。	10月25日	市販薬はできるだけ使わないほうが良いという判断で対応していた。家族が了承してくれれば今後本人の訴えに応じて対応していくことで了解を得る。

令和元年度　　苦情処理報告

○令和元年度　社会福祉法人　信和会　苦情受付一覧

事業所　　件数	受付日	苦情内容	対応日	対応策
障害者支援施設　　穴山の里①	8月11日	夏季帰省中に伴ってご家族と利用者が旅行した。利用者のカバンの中にお願いした下着等が入っていない。前回も同じことあり。準備含めてどういうことか。	8月15日	先方宅にまず謝罪した。その後の確認でカバンには下着等入れてダブルチェックで確認している。その後本人が取り出した模様。今後は帰省時の荷物は家族に渡す。ご家族人も報告済み
多機能型事業所　　　わ～く穴山の里①	4月22日	通所の利用者が同居家族との意思疎通が難しく、家にいたくない、わ～くにも来たくないと訴える。	4月28日	しばらく落ち着くまで様子をみた。相談員にお願いし、ご家族と一緒に面談し、状況の共有化を行った。その後利用者も落ち着いて通っている。
共同生活事業所①	1月6日	利用者２名（女性）から別利用者（男性）に体を触られたと訴えられる。世話人が確認したところ、「触った、もうしない」と言っている。	1月18日	男性の日中活動場所が、年明けより変わり不安定要因もある。本人とよく面談しもうしないと確約した。世話人及び管理者で見守り強化していく。
共同生活事業所②	2月13日	利用者が出勤時マフラーをしているとわしずかまれ、だめだと世話人にいわれた。言われるのが嫌だと訴えられる。	2月20日	気候により脱着は話すことがある。世話人さんの話を聞かない様子もある。世話人と情報共有し、気候にあった対応をしようと理解を求める。様子をみる。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜①	6月12日	利用者より膝の痛みを訴えられる。病院で受診したところ当初は片方だけだったが両足骨折と診断される。医師より施設の様子や確認が必要と言われた。	6月17日	医師とも相談し、施設対応を文章で報告した。施設内での様子や対応をまとめた報告書をご家族及び医師に報告し、原因としては不明と伝える。些細なことでも骨折につながるので職員に注意喚起した。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜②	1月25日	膝の痛みを訴える利用者の受診依頼を施設側にお願いしたが、看護師の対応が家族判断優先といわれ、対応に苦慮した。遠方の家族はどうしているのか不安だ。	1月27日	看護師の対応が行き届かなかったことをお詫びした。緊急対応の場合看護師判断だけでは困難でご家族にお願いする場合ある。救急依頼や病院通院などご家族にてやりとりしていることを説明し理解を得た。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜③	1月27日	転倒はないが膝の骨折有。鼻周辺も腫れており殴られた疑いもある。	1月27日	転倒の報告もないためパット交換等発生した可能性あり。入院費等施設保険の利用を報告。市への事故報告も行った。市への報告文章もご家族に渡して謝罪する。対象職員の面談も実施し改善指示する。
穴山の杜ショートステイ①	11月11日	10月の利用後臀部に剥離があり、出血していた。明日からの利用時対策してほしい。送迎にて職員がなかなか出てきてくれない。	11月11日	剥離については謝罪し、訪問看護師の指示通り対応していくことを回答した。ノートの共有化も了承した。今後送迎時フロアまで入っていただいて大丈夫と伝える。
穴山の杜ショートステイ②	1月6日	利用者の家族より下着が１組足りないと連絡あり	1月7日	連絡後他利用者の持ち物確認し本人の下着がみつかる。家族にお返しし謝罪した。洗濯物たたみは利用者もおこなっているが最終的に職員が確認し、利用終了時の確認も徹底する。

平成３０年度　苦情処理報告

○平成30年度　社会福祉法人　信和会　苦情受付一覧

事業所　　件数	受付日	苦情内容	対応日	対応策
障害者支援施設　　穴山の里①	7月23日	近隣住民から、「当施設取引先業者運転の自動車が、正面玄関前から公道に出る際に一時停止せず、当該住人運転の自家用車と衝突しそうになった。」との苦情	7月28日	先方宅に伺い謝罪するとともに、職員及び取引業者等に対し安全確認の周知徹底を行った。また、該当箇所に一時停止の看板と停止線を設けた。
障害者支援施設　　穴山の里②	12月3日	利用者から、「職員Aから『朝礼に出てくるのが遅い』と強い口調で言われた。」との苦情	12月3日	サービス管理責任者が双方から事情聴取し状況を確認した上で、当該職員が利用者に謝罪した。
障害者支援施設　　穴山の里③	12月4日	利用者から、「職員Bから『女性実習生が来てニコニコしている』と揶揄気味に言われた。」との苦情	12月6日	サービス管理責任者が双方から事情聴取し状況を確認した上で、当該利用者の誤解を解いた。
障害者支援施設　　穴山の里④	2月24日	利用者の保護者から、「居室のテレビが長期にわたり映らない。見せてくれないのか。」との苦情	2月27日	「B-CASカード」の未挿入が原因と判明し、カード挿入後修復した。また、その旨を保護者に連絡報告した。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜①	8月11日	ご本人の体調不良、微熱等発生しお家族への説明を看護師が行ったが、看護師ごとの意見の統一性がなく困っている。	9月26日	ご家族に来訪いただき、ご本人の把握と医務の説明を相談員が行った。ご家族の理解も得てもらった。状況把握の統一とご家族の意向も汲んだ説明をする指示を行う。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜②	9月26日	日々の職員の対応・声かけが乱暴な場面があり、本人も苦痛に感じている。	9月26日	ご本人、ご家族同席の上でケア会議を開催した。状況報告をし、介助や支援の改善を進めることで了承頂いた。ご本人の意識の問題も把握してもらった。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜③	12月3日	12/2転倒事故発生し、12/3ご家族に受診を依頼。別病院も並行して受診したときに、職員の対応に不満がある。退所の不安もある。	12月21日	ご本人の体調不良もあり、2病院の受診をお願いしたが、負荷が多いわけではない。退所を心配することはないことを説明し安心、理解してもらった。説明時にご家族への配慮も行うことを共有化した。
特別養護老人ホーム　　　　穴山の杜④	1月11日	施設から電話の着信があったため、返信したところ、調べますといったきり何の連絡もなく、どういうことか。	1月11日	事務員が電話をうけたが、連絡すると誤解されたようである。電話した職員もあとで把握したが連携不足もあったことを謝罪し改善を約束し、理解してもらった。事務職との連携も確認した。
多機能型事業所　　　わ～く穴山の里①	1月21日	他の利用者に作業内容や週末の過ごし方をしつこく聞かれ閉口している。付きまとわれているのでやめてもらいたい。	2月5日	相手の利用者と相談者の様子をよく把握し、過度の接触がないように配慮した。気に入った方への関りが多いので、間に職員が入るようにして対処した。
共同生活事業所①	10月6日	自分で買い物に行けると思っているのに行かせてくれない。買い物に行きたい。	11月7日	本人の体調不良により通院しており、買い物を自粛していることを看護師からも都度説明して分かったといっている。現在は体調も回復し買い物に行けている。

平成２９年度　苦情処理報告

事業所及び件数

苦情内容

対応策

障害者支援施設

穴山の里

６月１０日

県外教育実習生による宿泊中における不審者発見。

６月１３日

所属機関に報告・謝罪するとともに、防犯カメラの設置や、窓の目隠し板設置。宿泊を伴う県外実習生の実習中止。

障害者支援施設

穴山の里

６月１４日

入所利用者様からの職員の大きな声による支援や髭剃りの強制に対する苦情

６月２１日

利用者様からの詳細な聴き取りを行った結果、職員へのスピーチロックの再確認の徹底化を図った。

障害者支援施設

穴山の里

１１月１日

行事中における入所利用者から、他の保護者への暴言

１１月２３日

保護者及び当該利用者双方から面談にて詳細な事情聴取を行い、保護者へ多様な障害者がいることの理解を求めるとともに、当該利用者へ優しい言動を行うよう指導を行った。

特別養護老人ホーム

穴山の杜

７月２０日

利用者様のご家族から、別の利用者様の入れ歯を外すのが強引で、言葉も強かったので不安有。

７月２９日

当事職員と面談し同様の内容を確認した。家族への報告及び謝罪を行う。職員への改善徹底と意識向上の意思確認。

特別養護老人ホーム

穴山の杜

１０月３１日

利用者様のご家族から、本人が夜知らない男性が入ってくると言っている。

職員だと思うがという相談あり。

１１月１日

職員へのﾋｱﾘﾝｸﾞ等行ったが、利用者様からの指摘はなし。特定の職員でもない。

今後男女職員問わず、利用者様の不安の無いよう介助するよう努める。

多機能型事業所

わ～く穴山の里

１０月１０日

職員と話をする中で、家族のことを英語で言う人がいる。子ども扱いをされているように感じるのでやめて欲しい。

１０月１１日

職員に伝える。英語（ほぼ日本語でも通じる）を交えながら楽しく話しているつもりだった。使わないように伝え、改善してもらった。関係性も良好。

多機能型事業所

わ～く穴山の里

１１月６日

関係施設へ実習に行っている利用者様からの苦情。対人関係のことで実習をやめたい、外で働くのは無理であるとの意向。

１１月７日

楽しく過ごしている時間もあるが、今回は本人の意思が強い。実習先に理解してもらい当面中止とした。再開できる体制も依頼済み。本人はわ～くでの作業を再開し意欲的に取り組んでいる。

平成２８年度　苦情状況報告

事業所名	苦情内容	対応策
障害者支援施設穴山の里	苦情件数　０件
特別養護老人ホーム穴山の杜	5月20日　利用者ご家族様皮膚科の塗り薬を看護師に渡したがなくなってしまった。	対応日7月6日ご家族はユニット職員立会で渡したが看護師が覚えておらず薬も見つからなかった。ユニットリーダーが状況報告。塗り薬は嘱託医より出してもらい、家族に謝罪した。薬の引渡し、管理を徹底することを約束した。
特別養護老人ホーム穴山の杜	1月6日　利用者ご家族様下肢筋力が落ちた感じがする。歩行訓練はどうしているか？時計がなくなった。	対応日1月12日覚醒状況により訓練できない場合あり。時計は面会時に落ちて壊れてしまい廃棄した。覚醒しているときに歩行器を使い訓練を増やしていく。廃棄する場合はご家族に報告することを説明し了承いただいた。
多機能型事業所わ～く穴山の里	3月6日　利用者ご家族様他の利用者さんがしつこく意地悪を言ってきて仕事に集中できない	対応日3月17日自覚が無くても本人が強い言葉を発している。落ち着いたときに話をする。都度言葉賭けをおこない、気分転換をはかりながら支援を行う。落ち着いてきている。
多機能型事業所わ～く穴山の里	3月16日　利用者ご家族様利用者の前髪が切られており、他の利用者にされたと訴えている。	対応日3月17日相手方利用者に確認しやっていないとのこと利用者が前髪を切れる状況でもない。支援状況確認、休み時間等見守りを強化する。今後もご家族との連携を進めることを説明し理解していただいた。